一、呼叫中心的研究与实现（论文文献综述）
王毅,鑫颖,姚凯,张炬远,耿勇[1]（2022）在《在线语音交互情境下销售说服策略的FACI模型研究——基于呼叫中心非结构化数据的实证检验》文中进行了进一步梳理继"配音演员的声音对广告效果的影响研究"（见本刊2018年12期）之后,笔者聚焦于如何对销售人员的非结构化语音销售数据进行挖掘以提升在线语音交互情境下的销售说服效率问题,作为系列研究成果的一部分形成本文。笔者基于说服理论、修辞理论、前景理论等,通过梳理在线语音交互情境下的关键说服因素,构建了包含信息框架、语音特征、说服内容、顾客参与的FACI销售说服模型,以呼叫中心的真实非结构化语音销售数据为研究样本,采用文本分析、语音数据挖掘等大数据分析方法,对研究模型进行实证检验。研究结果表明:在线语音交互情境下的FACI销售说服模型表现出良好的解释作用和理论效度;在销售沟通中采取恰当的信息框架是提升说服效率的关键;通过恰当的声音表达能够激发顾客的共情与认同,对销售成功率的提升有显着的作用;销售人员设计恰当的说服内容策略,通过诉诸逻辑、诉诸专业与诉诸情感等说服技巧,可以有效传递产品信息、激发顾客需求、维护客户关系,进而提升销售说服效率。本研究通过FACI销售说服模型的构建和实证检验,拓展了经典销售说服理论,丰富了销售说服策略及产品销售等学术领域的相关文献,为企业优化在线服务、提升销售说服效率等实践活动提供了理论依据。
申磊[2]（2021）在《某银行呼叫中心员工流失分析与应对策略研究》文中进行了进一步梳理本文通过对某银行呼叫中心案例进行研究,从经济环境、呼叫中心内部管理、员工自身发展等多角度分析引发员工流失的内外部原因。通过对国内外人力资源管理理论的研究,结合某呼叫中心实际情况,提出如何降低员工流失率的管理对策,希望本文提出的对策能够对整个行业降低流失率具有借鉴意义。
张瑜桐,王栋昌[3]（2021）在《基于呼叫中心技术的客户服务系统研究》文中研究指明供电企业引进客户服务系统,有助于接受客户反馈意见、提升服务效率与质量,对自身的工作改进和市场竞争力地提升起到了积极作用。基于呼叫中心技术的客户服务系统,融合了IVR（交互式语音应答）、CTI（计算机电话集成）以及自动呼叫分配等核心技术,系统的响应速度更快、服务功能更多、人机交互体验更佳。文章首先介绍了呼叫中心的一些关键技术,随后结合该系统的架构,概述了客户端、管理端的设计内容;最后从CTI模块、远端座席、客服系统等方面,着重分析了该系统的功能实现路径,为供电企业优化客户服务质量提供了技术支持。
孟泉,缪全[4]（2021）在《合作的价值:平台企业呼叫中心劳动关系多样性及其成因》文中研究表明随着通信技术和互联网的广泛应用,呼叫中心覆盖了越来越多的行业,其在经济活动中的重要性越发凸显。然而,对于呼叫中心劳动关系的研究还未引起学界的广泛关注。本文以T区三家呼叫中心为案例,试图呈现不同呼叫中心内部劳动关系的多样性。在此基础上,本文对其劳资合作的形成因素进行剖析,发现企业的用工灵活性以及员工对企业的管理认同感是重要的且相互联系的变量。劳资合作的多样性进一步取决于新生代员工的主体性、制度变化、商业模式、工作流变化等个体、组织和结构性因素的相互作用。
陶思谕[5]（2021）在《加强保险公司呼叫中心运营管理的若干思考》文中认为伴随中国消费群体迭代和风险管理意识不断增强,保险作为最基本的市场化风险管理工具已深度融入国民生产、生活领域。保险监管、保险市场、保险机构日趋成熟,为切实保护保险消费者合法权益,高质量发展逐渐成为我国保险业的内在要求,粗放的业务及管理模式难以持续。在当前形势下,如何有效提高保险公司自身服务水平,加强精细化管理,提升市场核心竞争力是值得思考和探讨的问题。呼叫中心作为保险公司与客户交流的窗口,为企业创造社会价值和经济价值,稳定运营和精细化管理至关重要,因此需要保险公司呼叫中心从业人员加强研究,不断提升呼叫中心运营管理能力,提高保险企业服务水平。
唐帆[6]（2021）在《智能语音技术在呼叫中心的应用研究》文中认为在呼叫中心中应用智能语音技术,能够大幅度提升呼叫中心工作效率,分担工作人员的压力,推动呼叫中心各项工作的优化与改革,精简人事安排,实现呼叫中心的创新式发展。本文基于智能语音技术的发展,结合呼叫中心的服务职能,探究智能语音技术在呼叫中心中的应用,对呼叫中心所能够起到的作用进行分析。
唐帆[7]（2021）在《智能语音技术在呼叫中心的应用研究》文中进行了进一步梳理在呼叫中心中应用智能语音技术,能够大幅度提升呼叫中心工作效率,分担工作人员的压力,推动呼叫中心各项工作的优化与改革,精简人事安排,实现呼叫中心的创新式发展。本文基于智能语音技术的发展,结合呼叫中心的服务职能,探究智能语音技术在呼叫中心中的应用,对呼叫中心所能够起到的作用进行分析。
高宇[8]（2021）在《信息运行呼叫中心系统在客服管理中的运用》文中研究指明目前,信息运行呼叫中心系统融合了众多的先进技术,实现了企业用户服务流程、服务标准、信息管理、信息存储的统一。对客服人员的工作情况进行实时监控,电话全过程录音,并统计分析客服业务数据,形成对客服人员工作质量的有效管控,打造出一体化的综合性服务平台,以促进企业信息的高质量运行。文章通过对信息运行呼叫中心系统以及其客服功能进行分析,论述了其在客服管理中的运用效果,以充分发挥出呼叫中心系统数据统计、实时监控的功能,通过对客服的规范化、标准化操作,来整体提高企业的客服管理水平与服务质量。
王莹[9]（2021）在《国内医院呼叫中心的应用现状》文中认为近年来,为满足患者不断增长的医疗服务需求,呼叫中心在国内医院的使用逐渐广泛,在该系统的使用过程中,由最初的电话呼叫中心开始,现在随着互联网技术和交互视频信号系统在呼叫中心中的应用,呼叫中心逐渐向智能化、网络化、多媒体化发展,还在不断地修改和完善系统功能中,使其向综合性呼叫中心转变。该系统的使用可以创造一个医患良好沟通的平台,为建设完善的医疗服务系统奠定基础,进一步提高医院的服务质量。文章就呼叫中心的概念、发展及运营模式、医院呼叫中心的服务内容及应用现状进行综述,旨在为基于呼叫中心发展的医院管理完善和管理方式多样化提供参考。
李恒[10]（2021）在《广电呼叫中心云平台的应用探析》文中研究说明在计算机技术的快速发展和互联网的广泛应用下,广电网络的传统网络模式及组织结构逐渐不能满足当前的互联网业务需求,迫切需要通过基于IP网络平台技术的系统建立,以推动其更加快速与持续发展。本文结合传统呼叫中心应用中存在的缺陷和不足,对广电呼叫中心云平台的构建方案及其在具体应用中的功能和优势进行分析,以供参考。
二、呼叫中心的研究与实现（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、呼叫中心的研究与实现（论文提纲范文）
（1）在线语音交互情境下销售说服策略的FACI模型研究——基于呼叫中心非结构化数据的实证检验（论文提纲范文）
| 一、引言 |
| 二、文献综述与研究模型 |
| (一)说服理论 |
| (二)信息框架 |
| (三)语音特征 |
| (四)说服内容 |
| 1.诉诸逻辑。 |
| 2.诉诸专业。 |
| 3.诉诸情感。 |
| (五)顾客参与 |
| (六)研究模型 |
| 三、研究设计 |
| (一)研究数据 |
| (二)销售说服策略信息提取 |
| 1.销售说服策略关键词获取。 |
| 2.销售说服策略关键词分类。 |
| (三)语音特征提取 |
| 1.语音特征参数提取。 |
| 2.语音特征数据处理。 |
| (四)销售说服策略变量定义 |
| 四、数据分析 |
| (一)信息框架对说服效率的影响 |
| (二)语音特征对说服效率的影响 |
| (三)说服内容对说服效率的影响 |
| (四)顾客参与对说服效率的调节作用 |
| (五)整体模型 |
| 五、研究结论与展望 |
| (一)研究结论 |
| (二)研究展望 |
（2）某银行呼叫中心员工流失分析与应对策略研究（论文提纲范文）
| 一、相关概念 |
| (一)银行呼叫中心的概念及发展 |
| (二)员工流失相关指标 |
| 二、某银行呼叫中心员工离职原因调查及数据分析 |
| (一)国内外呼叫中心员工离职原因分析 |
| 1.我国呼叫中心发展情况及员工离职原因分析 |
| 2.国外呼叫中心发展情况及员工离职原因分析 |
| (二)分析方法的说明 |
| 1.离职人员问卷调查分析 |
| 2.离职员工回访调查分析 |
| 三、某银行呼叫中心一线员工流失率改进策略建议 |
| (一)优化招聘模式，选择适合人选 |
| 1.丰富招聘宣传手段，客观反映工作情况 |
| 2.完善员工胜任力模型，为招聘设立标杆 |
| (二)建立科学考核机制，提高福利待遇 |
| (三)拓宽员工晋升渠道，留住优秀人才 |
| (四)把握关键节点，在员工流失前及早介入 |
| (五)转型变革呼叫中心，从根本解决问题 |
（3）基于呼叫中心技术的客户服务系统研究（论文提纲范文）
| 1 呼叫中心的关键技术 |
| 1.1 计算机电话集成（CTI）技术 |
| 1.2 自动呼叫分配（ACD）技术 |
| 1.3 交互式语音应答（IVR）技术 |
| 1.4 智能路由技术 |
| 2 基于呼叫中心技术的客户服务系统设计 |
| 2.1 客户端设计 |
| 2.2 管理端设计 |
| 2.3 系统结构设计 |
| 3 基于呼叫中心技术的客户服务系统 |
| 3.1 局域网内设备功能的配置 |
| 3.2 CTI在系统功能中的实现 |
| 3.3 远端座席的实现 |
| 3.4 客服系统功能的实现 |
| 3.4.1 IVR的实现 |
| 3.4.2 业务数据库 |
| 3.4.3 客服工单数字化 |
| 4 结束语 |
（5）加强保险公司呼叫中心运营管理的若干思考（论文提纲范文）
| 一、呼叫中心对保险公司的存在意义 |
| 二、保险公司呼叫中心运营的现状分析 |
| (一)经营管理缺乏整体规划 |
| (二)运营成本管理精细化程度不高 |
| (三)按时业务整体规划性不强 |
| (四)人力资源管理体系不成熟 |
| (五)消费者投诉处理管理体系不完善 |
| (六)信息系统建设和管理较为落后 |
| (七)科技创新能力有待提高 |
| 三、保险公司呼叫中心运营管理的对策 |
| (一)加强统筹规划，实现科学运营 |
| (二)对运营成本进行精准有效的核算 |
| (三)合理规划业务发展 |
| (四)建立人力资源管理长效机制 |
| (五)实行消费者投诉闭环管理，有效防范服务风险 |
| (六)加强信息系统建设和统计分析能力 |
| (七)引进智能机器人技术，推动保险服务数字化转型 |
（6）智能语音技术在呼叫中心的应用研究（论文提纲范文）
| 引言： |
| 一、呼叫中心整体情况介绍 |
| 1.1呼叫中心的职能 |
| 1.2呼叫中心的服务流程 |
| 1.3呼叫中心存在的困惑 |
| 二、智能语音技术介绍 |
| 2.1语音识别技术 |
| 2.2语义理解技术 |
| 2.3语音合成技术 |
| 三、智能语音技术在呼叫中心的应用 |
| 3.1应用于自助服务方面 |
| 3.2应用于服务质检方面 |
| 3.3应用于运营分析方面 |
| 四、结束语 |
（7）智能语音技术在呼叫中心的应用研究（论文提纲范文）
| 引言： |
| 一、呼叫中心整体情况介绍 |
| 1.1呼叫中心的职能 |
| 1.查询服务。 |
| 2.客户关系管理。 |
| 3.受理客户的投诉与建议。 |
| 4.电话销售。 |
| 5.自助服务。 |
| 1.2呼叫中心的服务流程 |
| 1.用户方。 |
| 2.运营方。 |
| 1.3呼叫中心存在的困惑 |
| 1.用户感知差。 |
| 2.服务效率低。 |
| 3.服务质量差。 |
| 4.运营成本高。 |
| 二、智能语音技术介绍 |
| 2.1语音识别技术 |
| 2.2语义理解技术 |
| 2.3语音合成技术 |
| 三、智能语音技术在呼叫中心的应用 |
| 3.1应用于自助服务方面 |
| 3.2应用于服务质检方面 |
| 3.3应用于运营分析方面 |
| 四、结束语 |
（8）信息运行呼叫中心系统在客服管理中的运用（论文提纲范文）
| 1 呼叫中心系统发展现状与发展趋势分析 |
| 1.1 发展历程分析 |
| 1.2 第四代呼叫中心系统分析 |
| 1.3 发展趋势分析 |
| 2 信息运行呼叫中心系统的客服功能分析 |
| 3 信息运行呼叫中心系统在客服管理中的有效运用 |
| 3.1 绩效考核中的运用 |
| 3.2 分组管理中的运用 |
| 3.3 业务处理中的应用 |
| 3.4 数据统计中的运用 |
| 3.5 在沟通中的运用 |
| 3.6 在信息共享中的应用 |
| 4 结语 |
（9）国内医院呼叫中心的应用现状（论文提纲范文）
| 1 呼叫中心概述 |
| 1.1 定义 |
| 1.2 呼叫中心的发展 |
| 2 医院呼叫中心的服务内容 |
| 2.1 咨询服务 |
| 2.2 预约服务 |
| 2.3 随访服务 |
| 2.4 投诉管理服务 |
| 2.5 专家咨询服务 |
| 3 医院呼叫中心的应用现状 |
| 3.1 呼叫中心在慢病管理中的应用 |
| 3.2 呼叫中心在疾病预防控制中的应用 |
| 3.3 呼叫中心在医院后勤部门的应用 |
| 4 小结 |
（10）广电呼叫中心云平台的应用探析（论文提纲范文）
| 1 传统呼叫中心平台建设及运营缺陷分析 |
| 2 广电云呼叫中心平台的架构及应用分析 |
| 2.1 广电云呼叫中心平台的总体架构与功能优势分析 |
| 2.2 云呼叫中心平台的关键技术及应用分析 |
| 3 结语 |
四、呼叫中心的研究与实现（论文参考文献）
- [1]在线语音交互情境下销售说服策略的FACI模型研究——基于呼叫中心非结构化数据的实证检验[J]. 王毅,鑫颖,姚凯,张炬远,耿勇. 中央财经大学学报, 2022(01)
- [2]某银行呼叫中心员工流失分析与应对策略研究[J]. 申磊. 现代商业, 2021(34)
- [3]基于呼叫中心技术的客户服务系统研究[J]. 张瑜桐,王栋昌. 科技创新与应用, 2021(30)
- [4]合作的价值:平台企业呼叫中心劳动关系多样性及其成因[J]. 孟泉,缪全. 中国劳动研究, 2021(00)
- [5]加强保险公司呼叫中心运营管理的若干思考[J]. 陶思谕. 现代商业, 2021(27)
- [6]智能语音技术在呼叫中心的应用研究[J]. 唐帆. 中国新通信, 2021(18)
- [7]智能语音技术在呼叫中心的应用研究[J]. 唐帆. 中国新通信, 2021(17)
- [8]信息运行呼叫中心系统在客服管理中的运用[J]. 高宇. 科技视界, 2021(23)
- [9]国内医院呼叫中心的应用现状[J]. 王莹. 继续医学教育, 2021(07)
- [10]广电呼叫中心云平台的应用探析[J]. 李恒. 广播电视网络, 2021(07)