一、重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义（论文文献综述）
刘鸿天[1]（2020）在《以工作量为基础的XX医院临床医师奖金分配模式研究》文中认为随着国家新一轮医改政策的相继出台,全面取消了公立医院的药品加成、调整医疗收费价格、禁止医务人员工资与药品收入挂钩等措施,使医院靠“大检查、大处方”増加收入、靠“以药养医”之路很难持续下去。XX医院作为综合性三级甲等公立医院,奖金分配仍然采用的是收支结余法,无法发挥奖金分配的激励作用以及员工的积极性和创造性,不利于新医改政策下的医院精细化运营管理。本文以工作量为核心,对XX医院临床医师绩效考核及奖金分配模式改革进行了探讨。加入科室可控成本管控因素,在此基础上对XX医院绩效管理现状进行分析,提出了符合该医院战略发展目标的奖金分配方案,有助于提升医院运营效率、提高医疗服务质量,保障医院整体战略目标达成,符合国家卫生管理部门对医院新一轮的绩效考核政策要求。首先,本文对医院奖金分配研究背景与研究意义进行了概述,对国内外医院绩效考核、奖金分配模式相关理论进行了总结分析,并介绍了本文的研究方法和研究内容。其次,重点从科室价值评价、考核指标设置、工作量积分方面探讨了医院基于工作量奖金分配模式的算法。再次,以XX医院为研究对象,通过对XX医院临床医师绩效考核及奖金分配现状的分析,总结了XX医院的奖金分配模式的不足和存在的主要问题,针对这些问题,切合实际地提出了适应XX医院的在新医改背景下临床医师绩效绩效奖金分配方案。最后,对于方案的实施落地,信息化软件支持等方面提出了具体的保障措施。
石越[2]（2019）在《S医院住院结算业务管理改善的案例研究》文中研究表明长期以来,由于我国医疗卫生资源分配得不公平,布局得不合理和不均衡,导致医疗资源相对集中到大城市的三甲医院。大城市三甲医院存在患者集中度高,人满为患等现象,致使我国“看病难、看病烦”问题相当突出。医院的结算业务流程繁杂,导致结算缴费排长队现象普遍存在;医院结算业务管理效率低、效果差,使得患者就医诊疗体验差、感受价值低。医院出入院结算业务流程管理问题引起社会各方面关注,已被医院管理层提上重要议事日程。相关论题的研究对于进一步改善医院的住院结算管理问题,以及尽快建立较全面的住院结算业务管理体系意义重大。本文基于顾客感知价值理论、利益相关者理论等相关理论,以S医院为例,综合运用文献分析法、案例研究法以及问卷调查法,通过分析S医院住院结算业务管理的具体案例,并结合问卷调查进一步分析其住院结算业务管理的问题,最后给出改善对策。结合问卷调查发现,S医院住院结算业务管理的主要问题有:对异地农合报销材料和手续不清楚导致报销不顺利、住院结算流程牵涉多部门且效率偏低、窗口结算明细分账错误多、减免业务繁琐耗时以及与医保卡止付等问题导致应收账款增加坏账风险。秉承从患者的基本诉求出发、注重流程服务的指导思想及循序渐进和多部门协调的基本原则,本文指出S医院住院结算业务管理应加强完善医院HIS系统及与异地农合联网嵌套系统软件的引入、在护士站设住院押金缴存与结算手续办理自助终端、按楼层病区配备分账结算审核员、加强结算部门应收账款的管理。本文的研究在S医院住院结算业务管理中推广之后,对于S医院住院结算业务流程优化将起到积极的意义,并有利于其根本上提升住院业务结算管理效率;且对于其他三甲医院住院结算业务管理问题的改善同样极具参考价值。
徐芳[3]（2013）在《流程再造视角下医院服务质量管理研究 ——以温州医学院附属瑞安医院为例》文中认为随着医疗卫生体制改革的不断深化,社会对医院医疗服务质量的要求越来越高,医院的医疗服务和质量成为医院管理工作的和竞争力的核心,也是医院医疗水平和综合实力的体现。医院服务质量是医院管理的最终目的。上世纪80年代,在美国已有了对医院服务质量管理的研究,我国的对医院服务质量管理经历了从无到有的阶段,并有了很快的发展。对外开放多年来,为了适应我国市场经济改革现状,我国经济社会取得了巨大的发展,我国医院的管理制度也进行了很大变革,并取得了很大的发展,医疗条件得到较大改善,人民的健康水平得到较大提高。在医疗服务方面,各种不类型的医疗服务机构在市场化条件下全面发展,尤其是医院已全面走向市场化经济。但还是存在着较多不适应社会经济发展的不足之处。医院服务业是服务业中一个重要的分支,在医疗卫生服务领域,随着全球服务的快速发展,我国医疗服务业也在全球经济社会发展中取得显着进步,全球经济竞争日趋激烈,医疗服务业的竞争也日趋激烈,医院和企业一样同样面临着生存和发展的考验。本文以温州医学院附属瑞安医院为研究对象,研究的目的在于对医院服务流程的改造及患者满意度的测量及评价,了解医院的流程诊疗情况及患者的期望及需求,抓住公立医院因就诊排队时间过长导致的满意率降低的主要问题,提出解决办法,从而为医院服务质量水平的管理及提高提供经验及借鉴。
姜淮芜,袁淼,高沾,罗敏,李俊,何志明[4]（2012）在《用共赢的思想构建和谐医患关系》文中提出分析影响和谐医患关系的原因,提出构建和谐医患关系的方式方法 ,即政府-医院-患者三方共同努力。用共赢的思想看待和谐医患关系的构建,呼唤全社会对构建和谐医患关系的重视。最终体现为社会进步、医疗卫生事业健康发展、人民群众的健康得到更好地保护。
冯肖[5]（2012）在《地方政府强制市场化医疗改革研究 ——以宿迁为例》文中研究说明宿迁医改自2000年在宿迁全市推行以来,在产生了巨大影响的同时也引来了广泛的争议。医改实施11年来,取得了阶段性的成果,医院的效率和医务人员的工作积极性得到了一定的提高,医疗价格稳中有降等等。但改制也带来了巨大的负面影响,如医疗机构的公益性丧失,医疗卫生资源的分配不均,公共卫生事业的发展受到了较大的冲击等等。本文首先分析了我国的医疗卫生体制改革的概况和地方政府在医疗卫生改革试点的探索。然后以宿迁的以政府行政命令这样强制性的手段推行的医疗改革个案进行了介绍。对改革阶段性成果进行了肯定,对改革带来的负面影响也进行了分析。指出了市场行政强制的方式实现市场化的优点和缺点。对宿迁医改下一步的规划也提出了一定的建议和对策。本文在整体架构上分为六大部分：第一部分为绪论,着重阐述医疗改革问题的提出研究意义、研究方法等；第二部分系统阐述并介绍了医疗卫生体制改革的历程,包括国外和国内的医疗卫生体制的基本发展状况；第三部分介绍并分析了宿迁医疗改革的背景、目标、具体措施和取得的阶段性成果；第四部分指出了宿迁医疗改革出现的一些问题并对这些问题及成因进行了分析；第五部分对宿迁医疗改革提出了对策和建议。第六部分为结论。
李研[6]（2011）在《吉林市护理医疗纠纷成因及防御对策研究》文中认为随着我国社会主义法制建设的逐步完善,市场经济的发展对医疗卫生保健市场产生了巨大影响,患者的自身保护意识和法律意识也在不断增强。护理是医院工作中的一部分,是与病人接触最多、最密切的一个环节,也是最容易引起投诉的部门。近年来,护理纠纷呈现上升的趋势,并逐渐成为社会关注的热点问题。认真分析护理医疗纠纷产生的原因及探讨干预措施,对进一步加强医院的自身建设及完善医疗护理服务等都是十分有益的。本文从护患纠纷的理论分析入手,遵循从一般到特殊的思路,首先对护患纠纷的概念、特点等问题进行详细的阐述,找出护患纠纷的共性特点,梳理出目前护患关系存在的缺陷和不足。同时,选取某一特定地区为研究对象,研究其护患纠纷解决中遇到的实际问题,指出目前发生护患纠纷的原因并提出相应的符合实际的干预措施。全文共分为六个部分:第一部分描述我国护患纠纷的现状以及国外关于护患关系的研究,如美国、日本。第二部分是护患纠纷的理论基础,介绍了医疗纠纷的概念、构成要件、性质;护患关系的概述及特点等内容。第三部分介绍了本文的材料与方法。本文采用问卷和案例调查方法收集数据,并进行整理分析。第四部分阐明了结果,指出了护患纠纷产生的原因。第五部分进行了分析和讨论,从吉林市二级以上医院护患纠纷的现状找出护患纠纷产生的原因。第六部分在全文的基础上提出了针对护患纠纷的干预措施。本文的最终成果:1.吉林市二级及以上医院护患关系整体现状不够和谐,有待改善。2.影响护患关系最主要的的客观原因为医疗费用过高、社会保障和宣传的缺陷及政策法规的执行不到位,主观原因为护理人员的职业素质。3.建议吉林市二级及以上医院以医改政策为指导,从提高护理人员从业素质、提高护理人员法律意识、改善医院内部管理、加强社会宣传力度等方面改善当前的护患关系。
杨春旭[7]（2011）在《医院核心竞争力分析与综合评价体系研究》文中研究指明研究背景随着我国经济体制改革和医药卫生体制改革的不断深化,市场经济规律在医院的发展和管理中发挥着越来越重要的作用,公立医院的定位也从单纯的社会福利型向公益经营型转变。医院自身的经营绩效和发展能力,不仅关系到其自身在医疗市场中的地位,还影响到整个医疗体系的运行效率,最终必将影响医院对社会提供的医疗卫生服务的质和量。所以,公立医院提高经营水平、增强自身的市场竞争力,是维持和促进公立医院健康发展的重要措施之一,不能将其看作单纯的“逐利”行为而加以限制甚至谴责。作为公立医院的管理者,更应该学习卫生经济学,掌握公立医院的经营规律,尤其要研究医院核心竞争力的形成和发展规律,研究客观评价医院核心竞争力的指标,从而制定出合符医院具体情况的有效措施,提升医院的核心竞争力。医院只有实现良性的经营状态,才有可能向社会提供优质的医疗卫生服务,才有可能像国家希望的那样实现服务对象、医院和社会的三方共赢。这是我们研究医院核心竞争力的最重要的动机。我国公立医院未来改革的趋势将表现在：一是按企业化的方式进行经营管理,使公立医院享有经营管理的充分自主权；二是强化监管力度,除政府监管外,尤其要引入第三方或民间组织的监管,使公立医院能够满足服务对象和社会对健康的需要。但外部管理体制变化和改革以及社会监督都只能作为外因,而医院内部的管理才是内因,外因要通过内因才能起作用。因此,医院内部管理体制和机制的变革,在我国现行医疗卫生体制、医疗环境和社会经济发展水平等等诸多背景下是更为重要而紧迫的问题和值得深入研究的课题。而医院核心竞争力的构建将是实现医院、服务对象、社会三方共赢的纽带。1996年以后,有关核心竞争力理论由国外传到国内经济界和管理学界,开始应用于国内企业日常运营、战略管理与研究企业的可持续发展问题中。而核心竞争力理论引入医院管理是在2000年以后。从2000年至2009年为止,用医院核心竞争力及医院核心能力为关键词检索到的相关研究论文,以发表在公开的学术期刊上为统计,共计952篇,可见研究十分活跃。2000年,朱玉章在《卫生经济研究》杂志上发表《培养核心竞争能力,促进医院发展》文章,是可检索到的最早论述医院核心竞争能力的期刊论文。作者基于医疗市场激烈竞争并结合当时国内医院运营的实际情况,提出了构建医院核心竞争力的观点,阐述了医院核心竞争力的构成要素并对培养医院核心竞争能力给出了4个途径。2003年,第二军医大学王向东在《解放军医院管理杂志》上发表了“什么是医院核心竞争力”一文,对医院的核心竞争力进行了比较详细的理论探讨。借鉴企业核心竞争力研究成果,结合医院的行业特点,作者认为医院核心竞争力是指能够使某一医院,在一定的区域内,在某一或某些领域实现持续竞争优势（表现为优质、高效、低耗的综合服务实力）的一系列互补的技术、知识以及医院内外部诸多资源的有机组合而形成的一种医院独有的能力。医院核心竞争力的内涵包括：一是研究产生的背景是激烈的医疗市场竞争；二是持续的竞争优势是构建医院核心竞争力的总目标；三是医院核心竞争力的内容涉及一系列互补的技能、知识和资源（物质资源和非物质资源,如人力资源、组织管理,创新能力、学习能力及运营能力等）,不单是某种技术专长；四是整合性、增值性、领先性、异质性（独特性）、难以模仿性、延展性、持续性和动态性是医院核心竞争力的主要特征；五是医院核心竞争力的构建要以医院文化为基础。核心竞争力不等于核心技术；孤立的资源不代表能力,更不代表核心竞争力。核心竞争力研究近年主要集中在：核心竞争力的内涵及特征；核心竞争力构成要素；核心竞争力识别与评价；核心竞争力形成、发展及构建。从目前的文献资料看,企业核心竞争力研究较为深入,但医院核心竞争力的研究以理论研究居多,缺乏实证和具体研究,特别是缺乏基于平衡记分卡原理的医院核心竞争力评价指标体系（包括财务及非财务指标）的构建及其测评方法研究。与医院核心竞争力有部分类似的医院绩效评价的研究中,尽管有些涉及财务分析,但又存在只重财务指标结果分析,而忽视对经营行为动因和结果过程的分析；重医院的短期绩效,轻医院持续核心竞争力的评价；即便有一些非财务指标,但依然没有深度分析指标与战略之间的关联,如医院产品服务的市场份额、与竞争对手的比较以及患者对医院服务的满意度等因素的分析。更多的是在影响医院核心竞争力单个要素层面上,从理论上论述其重要性和作用如技术创新、人力资源、医院文化、管理创新、品牌、学习能力、冲突处理能力、打造优势学科、执行力、医患关系、战略联盟等等。研究目的总体目标是论证医院核心竞争力的构建是从医院角度实现服务对象、医院和社会三方共赢的纽带；同时探讨综合而客观地评价医院核心竞争力的财务及非财务指标,尝试为医院核心竞争力的分析与评价提供新的视角；希望通过本研究初步建立更合理的有关医院核心竞争力的评价指标体系。具体目的包括以下几方面：1、分析医院核心竞争力的内涵与外延（组成要素）；2、研究医院核心竞争力的组成要素对医院管理行为、对医院的服务对象（患者、亚健康人群、有需求的健康人群）、医院绩效及社会利益、社会反应性的具体影响及其作用环节；3、基于平衡记分卡的原理,尝试从财务视角,对医院核心竞争力进行量化研究,将核心竞争力评价与财务分析相结合,建立医院核心竞争力评价指标体系和评价方法；4、通过对当地医院的个案及广西省内18家有代表性的三级甲等综合医院实证研究,验证所建立的评价指标体系对样本医院的核心竞争力测评的价值；5、尝试建立医院核心竞争力与医院经营实践相结合的综合评价方法,以完善现行的医院财务分析体系。研究内容和流程研究内容和流程如下图所示：研究方法（一）理论研究方法：基于战略管理理论、核心竞争力理论以及平衡计分卡原理,以医院核心竞争力的内涵、外延及其特性为主要线索,具体分析医院核心竞争力不同特性的内部决定因素和外在的财务与非财务表现,分析医院核心竞争力的构成要素对医院的服务对象、医院及社会的影响；在进行具体指标分析时,结合医院的战略与总体目标,为医院核心竞争力的分析与评价提供新的途径。（二）实证研究方法：1、医院核心竞争力评价指标体系的构建在文献回顾和理论证据的基础上,通过52名相关的自由列举调查对象的调查结果及30名医院管理及财务专业人员的筛选、总结,以及目前医院统计报表所提供的数据情况,从74个指标中,共得到61个可测评的评价指标。一级指标包括：（1）增值性、动态性、发展性或持续性指标；（2）整合、协调、平衡性指标；（3）异质性、难以替代性指标。二级指标包括：（1）财务指标；（2）非财务指标；每个二级指标下又包括若干个三级指标。在构建三级指标的过程中,融入平衡计分卡的四个维度,即财务、客户、流程及学习与成长维度。2、数据的观测和收集：采用以下几种方式：（1）问卷法：根据文献资料、具体的评价指标设计相应的调查问卷,由调查对象填写；主要调查内容是医院学习能力、医院内部管理,…等等。（2）访谈法：根据具体情况,部分调查对象根据拟定的提纲进行面对面的访谈；主要调查内容是医院核心竞争力的理解、构成要素,…,等等。（3）现存统计资料分析：研究报告、官方统计资料（全国人口普查、工业普查资料；各级政府和专业机构编制的年鉴、报告、报表等）、信息调查研究机构和咨询公司的数据库。3、数据分析方法：（1）核心竞争力综合评价指标模型的建立方法——主成分分析与因子分析法,秩和比法、TOPSIS法；（2）核心能力要素对医院绩效、服务对象及社会反应性的影响分析方法——X2检验、t检验、相关或方差分析等统计学方法。4、研究对象：（1）选取1家公立三级甲等综合医院进行案例研究；（2）选取广西省内18家床位在500张以上、公立、非营利性三级甲等综合医院,其中大学直属教学医院3家、省级医院2家、地市级医院13家,共18家医院进行核心竞争力的综合评价研究。5、研究的时间跨度：个案研究分析研究对象从2002年至2009年八年期间医院财务数据的变化情况,其它定性指标则用2010年问卷调查数据进行分析。18家医院核心竞争力的综合评价则采用各家医院2007—2009年卫生统计数据及财务报表数据进行分析。实证研究结果（一）某三级甲等综合医院个案调查结果1、医院的学习能力被调查医院的九种学习能力最高的是反思能力,被75.46%的员工认可,最低的是发现能力,员工的认可率为64.13%,学习能力的平均认可率为69.83%,高于竞争对手,另外一家同类同级医院（55.77%）。2、人力资源结构调查发现,至2009年,被调查医院编制人员中,本科以上学历卫技人员占53.99%、硕士占6.27%、博士占0.93%、正高职称人员占2.01%、专业荣誉专家占4.43%、非卫生技术专业本科以上学历人员占3.33%。被调查医院自身对比,2005年至2009年5年期间,各级各类人员均有不同程度的增长,5年平均增长速度分别为博士56.51%,硕士36.99%,专业荣誉专家3.04%,本科学历人员11.19%,正高职称26.98%,非卫生技术专业本科以上学历人员9.42%。案例医院的人力资源结构（本科比例、硕士、博士及高级职称比例）处于当地医院的领先地位,高于2005年（无2009年的全国数据）全国平均水平。3、生产设备因素至2009年,调查医院50万元以上的设备台数为62台；被调查医院2002年至2009年医疗设备收益率波动很大,其中2002年和2005年出现了负增长,至2009年,医院的设备收益率（设备效益）有了大幅度的提高,从0.15%增加到14.17%,环比增长速度为9446.67%。如果扣除2002年和2005年出现负增长的年份及2009年的影响,医院设备收益率的平均发展速度=36.81%,平均增长速度为36.81%—100%=-63.19%,即在2003、2004、2006、2007、2008年5个年度,医院医疗设备的收益以每年63.19%速度下滑,医疗设备资产的利用效率低,医疗设备资产的管理存在问题。而2009年则是一个转折年。4、品牌因素被调查医院在所调查的患者群体中的第一提及率高于当地的其他医院,为59.76%,而其他同类同级别医院最高为11.92%；提示知名度得分为154分,也高于当地同类同级别医院；提示后知名度为71.37%,高于当地同类同级别医院；品牌认知测量中,患者对被调查医院的品牌认知超过了七成,达到71.0%；患者对不同医院行为忠诚的比例也是被调查医院高于当地同类同级别医院,达到60.62%；而情感忠诚测量中,患者对被调查医院的情感认同为74.99%。以上的数据表明,被调查医院在当地具有较高的知名度,是该医院能够在当地保持强势的一个重要原因,当然,其品牌知名度依然不稳固,只保持在70%左右,还有待进一步提高。进一步通过对医院的品牌的市场行为测量发现,被调查医院在长达8年时间里,其门诊的市场份额保持在17%-20%之间,没有明显的增减；住院病人的市场份额保持在23%一26%之间,也没有明显的增减。以上的结果提示,医院提高其市场份额的空间依然很大,开发市场还有很多的工作要做。和同一个城市的同级同类医院（竞争对手）相比,并没有处于领先地位或有明显的优势。被调查医院的相对市场价格的调查结果显示,2005年至2009年5年间,其门诊相对市场价格的均数为1.21,住院为1.20,非常接近,均没有超过该地区全年医疗服务平均价格的2倍。与企业不同,医疗服务价格由国家制定,同级同类医院的相同服务项目没有差异,为了吸引患者或服务对象,对大批量的服务群体,如体检人群等,服务价格有时还可能降低。医院的相对市场价格不高,一方面体现服务的质优价廉,让服务对象获得了超值的服务,另一方面也提示医院,在体现社会效益的同时,在国家投入不足的情况下,要提高医院的经济效益必须通过强化医院的成本控制、优化医院的服务流程,提高服务效率等等一系列的内部管理策略及措施才能实现。医院的商誉价值调查显示,被调查医院的商誉价值在广西范围内为842273.62元。在柳州市范围内,2008年、2009年连续两年,其主要竞争对手情况为：柳州市人民医院收入收益率分别为-0.61%和-8.35%,两年平均商誉价值为-6109505.38元；柳铁中心医院收入收益率分别为-0.22%和0.39%,两年平均商誉价值为-1341390.68元；柳州医专一附院收入收益率分别为-3.73%和-1.02%,两年平均商誉价值为-52143.37元。5、文化因素用丹尼森组织文化模型对被调查的医院文化的四个特征：参与性、一致性、适应性、使命等进行了测量,结果如下：参与性,涉及授权、团队导向和能力发展,平均满意度为56.55%,其中授权文化的满意度最低,为49.04%。一致性,涉及核心价值观、协调、配合与整合,平均满意度为56.88%,其中配合与整合文化的满意度最低,为49.94%。适应性,涉及创造变革、客户至上、组织学习,平均满意度为60.80%,其中,创造变革的满意度最低,为53.89%。使命,涉及愿景、战略导向及目标,平均满意度为64.91%,而且两个指标的满意度非常接近。6、管理因素管理体现出核心竞争力的协调性与整合性特征,医院的管理能力和管理水平通过多个环节对医院的核心竞争力产生重大的影响。对于管理因素的主观测量指标一般用员工满意度进行测量。被调查医院总和评分式工作满意度问卷调查结果显示,员工对医院总的管理情况平均满意率为54.78%；对医院文化的满意率为44.09%；对医院制度的满意率为42.01%；对个人的发展机会和前景的满意率为35.68%；对医院管理行为的公平公正的满意率为37.18%；对医院横向及上下沟通渠道满意率为36.93%；对医院绩效考核及薪酬分配现状的满意率为31.63%。七个方面的员工满意度测量中,最高为54.78%,其它还不足半数,尤其对医院绩效考核及薪酬分配现状的满意率为31.63%,表明被调查医院在管理方面还十分薄弱,管理水平还有待提高。7、案例医院的经济效益分析（1）总收入与总支出情况被调查医院2002年至2009年八年间,总收入平均增长速度为19.01%,总支出的平均增长速度为17.52%。年均结余率为0.90%,其中医疗收支的年均结余率为-7.045,药品收支的年均结余率为4.35。（2）业务收入与业务支出情况被调查医院2002-2009年,有4年（2008、2007、2005、2002）业务收入低于业务支出,8年平均支出收入比为99.90：1,收支基本平衡,略有盈余。2007年调查医院的支出收入比为1.02：1,高于同期全国综合医院0.976：1的平均水平。在业务收支中,医疗收入有6年一直低于医疗支出,到2009年,医疗支出与医疗收入比为0.899：1,再次产生医疗收支结余。8年平均医疗支出与医疗收入比为1.025：1。2002—2009年,调查医院药品收入与药品支出的比值呈下降趋势,2002年为1.12：1,2009年降为1.01：1,反映出药品收支结余的不断下降。这与国家药品政策（控制药品加成、药品占总收入的比例）的改变有关。（3）药品收入及医疗收入占医院总收入情况调查医院2002年至2009年药品收入占总收入的比重呈现逐年下降的趋势,8年的平均药品收入占总收入的比重为43.45%。调查医院2002年至2009年医疗收入占总收入的比重的加权平均值为55.47%（8年医疗业务收入总和／8年的总收入总和×100%）。（4）人员支出占业务支出情况调查医院2002年至2009年在职职工人均业务收入呈现逐年增加的趋势,环比增长速度以2003年最快（28.35%）,其次2009年、2004年、2007年。平均增长速度为14.26%,医院2002年至2009年在职职工人均业务收入的加权平均值为15.91万元。调查医院年总收入逐年增长,年总收入的平均增长速度为19.09%。而同期人员支出占业务支出的比例（平均为28.30%）及人员经费占总收入支出比例（平均为27.50%）也呈现逐年增加的趋势。（5）案例医院的盈利能力1)净资产收益率和总资产报酬率调查医院净资产收益率从2005年-1.89%提高到2009年12.42%,5年平均的净资产收益率为3.12%。调查医院的总资产报酬率从2005年的-1.13%提高到2009年的8.26%,5年平均总资产报酬率为2.47%。2)收入利润率调查医院连续5年的主营业务利润率表明,尽管医院呈良性发展趋势,但主营业务获利能力不强,其中2005年、2007年、2008年主营业务利润率分别为-3.60%、-2.66%、-4.86%,而同期业务收入增长率（见表9-21）则为10.52%、26.92%、12.99%。3)成本利润率除2006年、2009年业务收入成本率（业务支出／业务收入）低于1外,其余年度均大于1,说明医院每创造1元收入需要消耗大于1元的成本。全部成本费用总利润率、业务成本利润率（业务利润／业务成本）指标也显示出同样的趋势。如,2008年的业务成本利润率表明,医院每投入100元,就会导致4.63元的亏损,成本效益不显着,甚至呈现亏损状态,提示医院提高盈利能力的关键是抓好成本控制。4)净资产现金回收率及全部资产现金回收率调查医院2005—2008年的净资产现金回收率及全部资产现金回收率均为负数,2009年由负数变为正数,净资产现金回收率达到6.72%,全部资产现金回收率达到3.85%。以上的两个指标数据表明,调查医院2005—2008年期间,不管是净资产还是全部资产,其获取现金的能力很差,与调查医院的净资产收益率及总资产报酬率相比,如2005—2008年期间,净资产收益率由负数变为正数,但数值很低,不超过5%（范围在0.11%--4.84%）,调查医院净资产现金回收率及全部资产现金回收率并没有相应提高。到2009年,虽然医院净资产现金回收率（6.72%）及全部资产现金回收率（3.85%）有所提高,但相对于医院的净资产收益率（12.42%）及总资产报酬率（8.26%）提高而言,其提高并不显着,表明增加的收益能力并没有相应反映在经营现金流量的增加上,需进一步分析原因。（6）案例医院的营运能力1)总资产收入率调查医院2005—2009年总资产收入率差别并不明显,5年总资产的平均收入率为87.03%。提示医院的资产利用效率还有待进一步提高。2)总资产周转率及流动资产周转率调查医院2005—2009年总资产周转率差别并不明显,以2009年为最高。2005—2009年流动资产周转率在3.97—4.66之间变化,呈现相对稳定的趋势。3)药品周转率及耗材周转率调查医院药品周转率从2005年8.78提高到2009年10.5,对应的周转天数从41.5天缩短为34.7天,说明医院药品用到患者身上形成收入的过程较原来缩短,变现能力增强。药品周转速度虽增快,但幅度不大,从41.5天缩短为34.7天,说明药品从购入到变现需要在药库停留一个月以上的时间,药品库存仍占用医院大量流动资金。2005年药品库存占流动资金338.56%；2009年药品库存占流动资金73.62%。见表9—32。调查医院卫生材料周转率从2005年35.39提高到2009年70.93,对应的周转天数从10.3天缩短为5.1天,卫生材料周转速度快,说明其流动性好,变现能力强,利用效率高,另一方面也反映了卫生材料的过度使用。2005年医院消耗卫生材料占当年医疗支出的31.62%；2009年消耗卫生材料占当年医疗支出的34.6%。4)应收账款周转率调查医院应收账款周转率从2005年19.61降至2009年9.77,说明市内医疗保险应支付款项及周边县份医疗保险应支付款（简称医、地保款）及农村新型医疗合作款（简称农合款）、患者欠款等占用医院资金的时间增长,影响资金的正常周转及偿债能力。由于医、地保款及农合款按规定期限结算,周转天数改变不大,影响应收账款周转率降低的主要因素是此类患者增多,医疗费用增大,医保按其评价指标考核后拒付款增多,从而加大医院应收医疗款余额。导致应收账款周转率降低的另一因素是患者欠款的增多,2005年至2009年患者欠款分别为：3,548,347元,4,439,440.84元,5,973,631.38元,7,456,014.69元,10,428,062.80元。5)流动资产周转加速对流动资产的影响调查医院2009年药品周转率为10.5,而2008年为9.99,2009年药品收入为165572687.7元,则2009年药品资金节约额为805015.21元。调查医院2009年应收账款周转率为9.77,而2008年为10.72,2009年业务收入为426,145,728.32元,由于应收账款周转率2009年低于2008年,导致了3865381.78元流动资金的浪费。6)流动资产周转加速对收入的影响调查医院2009年因流动资产周转率的变化,由2008年的4.11降低为2009年的4.10,从而导致营业收入的变化=87769393.29（基期流动资产平均余额）×（-4.11（基期流动资产周转率））=-877693.9元。即因流动资产周转率的降低,2009年的营业收入减少约87万元。7)固定资产的收入率分析调查医院2005—2009年固定资产的收入率呈现逐年增长的趋势,年平均增长速度为4.11%,固定资产的5年平均收入率为111.64%。固定资产的收益率也呈现逐年增长的趋势,表明医院固定资产的利用效果呈现上升趋势,其稳定性和优势有待于进一步观察和与行业平均水平比较。（7）案例医院的偿债能力1)营运资本分析根据资产负债表资料,调查医院营运资本五年均表现为流动资产低于流动负债的情况,表明医院用于偿还流动负债的资金不充足,短期流动性风险较高,见表11-51。2)流动比率调查医院的流动比率5年来呈现递增的趋势,5年平均为56.78%,表明医院短期偿债能力在增强,但如果用2：1的标准衡量,则医院的短期偿债能力依然很弱。3)速动比率调查医院的速动比率5年来呈现递增的趋势,5年平均为46.70%,表明医院短期偿债能力在增强,但如果用1：1的标准衡量,则医院的偿债能力依然很弱,需依赖借新债偿还到期债务。4)现金流量比率调查医院的现金流量比率2005年为2.02%,2009年提高到14.57%,但仍然很低。由于该指标小于1,表明医院生产经营活动产生的现金满足不了偿债的需要,须以其他方式取得现金,以保证债务的及时清偿。5)资产负债率调查医院资产负债率连续5年维持在40.97%左右略有下降,表明医院的长期偿债能力变化不大。见表9-34。资产负债率如超过100%,表明医院已资不抵债,达到了破产的警戒线。6)资产非流动负债率调查医院的资产非流动负债率2005—2009年呈现逐年下降的趋势,从2005年的4.16%,降到2009年的0.99%,表明医院资产中,由非流动负债形成的比例很小,医院的长期偿债风险不大。7)业务收入利息比率及利息保障倍数调查医院业务收入利息比率2005—2009年五年期间稳定在1%左右,表明医院通过业务收入所得的现金用于偿付利息的比例小,医院的偿债压力小。调查医院2005-2009年的利息保证倍数呈现逐年增长趋势,由2005年的-0.13,提高到2009年的6.32,五年的平均利息保证倍数为2.66,表明医院生产经营所得能够满足支付利息的需要,是支付利息的2.66倍,见表11-53。8)到期债务本息偿付比率调查医院2009年到期债务本息偿付比率2005—2008年期间,基本为负数,表明医院经营活动现金净流量不足以偿付到期本金和利息。到2009年,虽然有所改观,但指标值依然很小（15.83%）,该指标的比率远远小于1,表明医院经营活动创造的现金不足以偿付到期债务和利息支出,见表11-53。（8）案例医院整体发展能力一般而言,只有一个医院的所有者权益增长率、资产增长率、业务收入增长率、收益增长率保持同步增长,且不低于行业平均水平,才能判断这个医院具有良好的发展能力。调查医院的所有者权益增长率、营业收入增长率、资产增长率从2005—2009年期间,呈现时增时减的情况,如资产增长率2005年为22.41%,而2009年降为20.25%,表明资产的增长不稳定,但均为正值,表明所有者权益、营业收入、资产一直在增加。但净利润增长率和营业利润增长率2005—2007年为负值,呈现亏损状态,表明医院的营业成本、期间费用的上升超过了收入的增长,医院的经营盈利能力不强。2008年以后开始扭亏为盈,营业利润增长率和资产增长率均超过营业收入增长率。与行业平均水平进行比较,根据卫生部2009年中国卫生统计年鉴数据,可以发现除2007年外,2005年、2006年的业务收入增长率均低于行业平均水平,业务利润的亏损高于行业平均水平。由于没有其他指标的行业标准,故未能进行比较。2005年以来,调查医院的业务收入增长率略高于资产增长率,超出幅度不大,表明医院的业务收入增长主要依赖于资产投入的增加,这种增长的效益性不强,也表明业务方面的可持续发展能力不强。所有者权益增长率与净利润增长率的比较。调查医院2005—2007年所有者权益增长率高于净利润增长率,表明这三年所有者权益的增长并非来自生产经营活动创造的净利润,是一个不好的现象；但2008年以后,净利润增长率显着高于所有者权益增长率,表明所有者权益的增长主要来自生产经营活动创造的净利润,是一个好的现象。但2008—2009年间,所有者权益增长率与净利润增长率之间出现较大差异,表明医院的净利润可能还用于弥补亏损等其他用途,需进一步分析两者出现较大差别的原因。净利润增长率与业务利润增长率的比较。医院的结余（利润）是医院在一定时期内收入减支出后的余额。医院收入总额=财政补助收入+医疗收入+药品收入+其他收入。医院业务收入=医院收入总额—财政补助收入。医院总（业务）支出=医疗支出+药品支出+其他支出。调查医院2005—2009年净利润的增长率,扣除2005年、2007年亏损年度,2006年及2008年均高于营业利润的增长率,表明医院净利润的增长主要不是来自营业利润的增长。2009年的营业利润的增长率（575.69%）首次增长幅度高于净利润的增长率（503.19%）,表明医院的净利润主要来源于营业利润,医院开展的业务项目（产品）获利能力较强。营业利润增长率和营业收入增长率的比较。调查医院2005—2007年三年营业收入的增长为正增长,但营业利润率则为负增长,表明营业成本和期间费用的增加超过了营业收入的增长,营业收入增长的效益性很差。2008年以后,营业利润增长率大幅度超过营业收入增长率,表明营业收入的增长超过营业成本和期间费用的增长,具有良好的效益性。通过以上分析,对调查医院的成长能力可以得出一个初步结论,即调查医院2005-2007年期间的发展能力较差,虽然所有者权益增长率、营业收入增长率、资产增长率均为正值,但其效益性很差,表现为净利润增长率、营业利润增长率均为负值。2008年以后,各项发展指标呈现良性增长势头,并具有良好的效益性,但其稳定性有待进一步观察。8、调查医院2005—2009年财务与非财务数据的因子分析结果因子分析结果显示,某三级甲等综合医院的核心竞争力大致可由综合能力、盈利质量与偿债能力、营运与成长能力三个部分构成。各年度核心竞争力的综合得分由高到低分别为2009年、2008年、2007年、2006年和2005年。其中2005—2007年三年,综合得分为负值,提示低于五年的平均水平。进一步的分析发现,2009年医院在综合能力、盈利质量与偿债能力、营运与成长能力三方面均优于其它年份；综合能力最差的是2005年；盈利质量与偿债能力最差的是2008年；营运与成长能力最差的是2006年。以上这些结论与单项指标的分析结论一致。（二）广西18家三级甲等综合医院基于因子分析法的医院竞争力综合评价结果1、评价指标根据核心竞争力及综合评价的基本理论、医院核心竞争力评价指标体系建立的原则,在问卷调查的基础上、结合平衡计分卡的原理,依据现有可以获得的统计数据以及综合企业、医院已有的研究结果,共选择了58个指标,包括财务指标及非财务指标,涵盖了核心竞争力的几大特性。2、主成分因子的提取按照特征值大于1、累积方差贡献率大于70%以上的原则,将原来的58个指标综合成8个公共因子,其累计方差贡献率为83.64%,较好地解释了样本数据包含的信息。3、公共因子命名本研究通过因子分析得出医院竞争力评价的八个关键因子,即财务效率因子、核心竞争力的内部决定因素因子、盈利能力因子、短期偿债能力因子、长期偿债能力因子、服务效率、发展能力因子、领先性因子。进一步归纳,又可以将盈利能力因子、短期偿债能力因子、长期偿债能力因子归结为广义的财务效率因子；发展能力因子、领先性因子归结为动态性和可持续性因子。4、因子得分和综合得分根据综合因子得分,排名在前六位的医院分别为医科大一附院、省人民医院、柳州市工人医院、南宁市第二人民医院、桂林医学院-附院、贵港市人民医院。18家医院单个因子的得分及排名又各不相同,如F1因子（财务效率因子）排名在前三位的医院分别是贵港市人民医院、梧州市工人医院、柳州市工人医院,而医科大一附院则位居第九名、省人民医院排名第14位。定量分析的结果显示,排名靠前的各家医院各有所长,也各有欠缺,并非十全十美,提示各个医院必须根据各自的实情,采取有针对性的发展策略。如广西医科大学一附院虽然综合排名第一,但其财务效率因子却位居第九名,表明其盈利能力、盈利质量及运营能力等尚有待提高,需进一步研究现行卫生经济政策下如何提升和改善医院的经营状况,实现优质、高效、低耗的医疗服务。（三）广西18家三级甲等综合医院基于TOPSIS、RSR分析法的医院竞争力综合评价结果1.TOPSIS法对广西18家医院的核心竞争力综合评价结果根据各评价对象指标值与正理想解和负理想解的相对接近程度Ci值的大小对评价对象的优劣顺序进行排序（具体的计算步骤及每一步的计算结果参见第十一章）,Ci值由大到小排序的结果如下：1广西医科大学第一附属医院；2广西壮族自治区人民医院；3柳州市工人医院；4南宁市第二人民医院；5桂林医学院附属医院；6玉林市第一人民医院；7柳州市人民医院；8北海市人民医院；9广西民族医院；10贵港市人民医院；11河池市人民医院；12梧州市工人医院；13百色市人民医院；14右江民族医学院附属医院；15广西南溪山医院；16桂林市人民医院；17南宁市第一人民医院；18柳州医专第一附属医院。2.秩和比（RSR）法对广西18家医院的核心竞争力综合评价结果RSR指行（或列）秩次的平均值,是一个非参数统计量,具有0-1连续变量的特征。在综合评价中,秩和比综合了多项评价指标的信息,表明多个评价指标的综合水平,RSR值越大越优。在具体的确定评价指标、确定每个指标权重、对各指标编秩（高优指标从小到大编秩,低优指标从大到小编秩。同一指标,数值相同者编以平均秩）、计算加权秩和比等的计算步骤及每一步的计算结果参见第十一章。按RSR值对18个医院的核心竞争力的优劣进行排序,从高到低分别为：1柳州市工人医院；2桂林医学院附属医院；3南宁市第二人民医院；4贵港市人民医院；5广西医科大学第一附属医院；6广西壮族自治区人民医院；7北海市人民医院；8百色市人民医院；9玉林市第一人民医院；10广西民族医院；11河池市人民医院；12梧州市工人医院；13右江民族医学院附属医院；14柳州市人民医院；15广西南溪山医院；16南宁市第一人民医院；17桂林市人民医院；18柳州医专第一附属医院。3.主成分分析法、TOPSIS法、RSR法对18个医院分析结果及其相关性分析利用SPSS13.0做等级秩相关分析得结果如下：f值与C值的Spearman相关系数为0.864,P=0.000f值与RSR值的Spearman相关系数为0.800,P=0.000C值与RSR值的Spearman相关系数为0.825,P=0.000几种方法有显着的相关性,所得结果排序基本一致,表明本研究提出的方法有科学性。实证研究的结论通过某三甲综合医院的个案研究结果分析及广西区内18家公立三甲综合性医院的研究结果分析,可以得出如下研究结论：1.医院的核心竞争力与医院的显着增值性成正相关关系。个案医院五年的不同时期核心竞争力综合评价及18家同级同类医院的综合评价均显示综合评分数值的高低与增值性指标有显着的正相关,相关系数在0.5以上,增值性越大,核心竞争力越强；2.医院的核心竞争力与局部优势性、异质性成正相关关系。研究发现,不同医院的综合竞争力以及内部所拥有的优势均存在着差别,综合竞争力排名第一的医院并不意味着在所有方面和所有环节都优于竞争对手。这种局部优势性和异质性的特征,为医院根据自身的实际情况构建适合的发展战略,确定核心竞争力的培育重点提供了依据。本次研究发现,有些医院在技术指标方面具有优势,有些医院在流程的协调性方面具有优势,有的则在成本控制方面、服务效率方面具有优势,各不相同,这些结果支持了这一观点和结论。3.医院核心竞争力与医院内外部资源的管理、整合及其协调性成正相关关系。协调性体现在医院的营运能力,服务效率等诸多方面。协调性好,能使医院的各种优势产生合力,倍增产出的效益。研究发现,资产的周转率指标、盈利的质量指标,人均服务量,病人对服务流程的满意度（通过个案医院的问卷调查得到）等指标与医院核心竞争力的综合得分有显着的相关性,相关系数均在0.5以上。4.医院的核心竞争力与医院某一方面的领先度成正相关。本次研究发现,综合得分在前10名的医院,或多或少地在医院内部管理、服务质量、技术水平、财务效率、客户开发及管理等某一方面优于竞争对手,而且领先度越大,核心竞争力或综合得分越强。5.三种不同的综合评价方法（因子分析、TOPSIS、RSR）对广西18家三级甲等综合医院核心竞争力的评价结果表明,排名在前九位的医院趋势一致,表明本研究选择的指标及方法有科学性,值得进一步扩大范围,开展跨区域研究。主要创新点（一）理论研究的创新：1.提出共赢是实现医院又好又快发展的必由之路的观点。医院、医院的服务对象（患者、亚健康人群、有健康需求的健康人群）、社会（政府、医疗机构的合作伙伴、普通民众）的多方共赢是实现医院又好又快发展的必由之路。（见论文1.4.2.3多方共赢的医院竞争战略思维pp22）2.提出医院核心竞争力的构建是医院层面实现多方共赢的纽带。医院构建和提升自身的核心竞争力有利于医院的服务对象、有利于社会及其医院的合作伙伴,也为医院实现和创造自身的价值提供了平台。（见论文1.4.2.4医院内部管理体制的变革—医院内部核心竞争力的构建pp25）3.提出医院的财务分析应密切结合医院的核心竞争力的构建来进行。改变医院现行的财务管理及工作模式,使记账式财务管理、事后财务管理的模式改变为事前、责任、计划、控制、考核、评价模式。要改变质量与效益分离的“粗放型”经营管理模式；改变只记收入不计成本,只管资金不管资产的经营管理方法和追求短期收益而忽视长远发展的做法。（见论文第三章核心竞争力的财务表现分析pp52；第五章基于核心竞争力特性的财务指标分析pp61；第六章核心竞争力增值性特征的分析与评价pp63；第七章核心竞争力的协调性分析pp87；第八章核心竞争力的动态性和持续性分析pp99；第九章核心竞争力的其它特性分析pp105）（二）提出了对医院核心竞争力的财务评价方法,初步构建了更为客观的关于医院核心竞争力的评价指标体系1、借助平衡计分卡的原理及企业核心竞争力评价的研究成果,构建了以财务指标、非财务指标、反映核心竞争力的特征性指标、流程指标及服务对象（客户）为基础的医院核心竞争力评价指标体系。通过可以量化的财务及非财务指标来透视和评价医院的核心竞争力,使医院核心竞争力的评价更加具体、更具可操作性。（见第十章医院核心竞争力评价指标体系pp111；10.3.2筛选后的评价指标pp118）2、提出三种评价医院核心竞争力的方法,即因子分析法、秩和比法（RSR）和TOPSIS法。（三）实证研究及对构建的指标体系与模型的科学性与可行性进行评价运用构建的评价指标体系及三种评价医院核心竞争力的方法对案例医院及广西18家综合性三级甲等医院进行了医院核心竞争力的评价和分析,进一步验证评价指标体系与综合评价方法的科学性与可行性,为样本医院及其它医院进一步构建和提升自身的核心竞争力提供了线索。（见第十一章：公立三级甲等综合医院核心竞争力的实证研究,pp131）
许琪海[8]（2002）在《重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义》文中研究说明
二、重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义（论文提纲范文）
（1）以工作量为基础的XX医院临床医师奖金分配模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 国内外医院奖金分配模式研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 现阶段研究的不足 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第2章 医院绩效管理及奖金分配模式理论基础 |
| 2.1 绩效及绩效管理 |
| 2.2 公平理论研究 |
| 2.3 科室价值评价 |
| 2.4 医院绩效考核方法研究 |
| 2.4.1 医院绩效考核方法研究 |
| 2.4.2 医院绩效考核核心要素 |
| 2.4.3 考核指标遴选 |
| 2.4.4 指标权重设置 |
| 2.5 本章小结 |
| 第3章 XX医院奖金分配现状及问题分析 |
| 3.1 XX医院简介 |
| 3.2 XX医院绩效考核及奖金分配模式现状 |
| 3.2.1 奖金分配现状 |
| 3.2.2 绩效考核现状 |
| 3.3 存在问题及原因分析 |
| 3.3.1 存在问题 |
| 3.3.2 原因分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第4章 XX医院临床医师奖金分配方案设计 |
| 4.1 工作量计酬模式研究 |
| 4.1.1 科室价值评价 |
| 4.1.2 基础工作量积分计酬法 |
| 4.1.3 诊疗工作量积分计酬法 |
| 4.1.4 可控成本核算 |
| 4.1.5 绩效考核调节系数 |
| 4.2 绩效考核体系设计 |
| 4.2.1 考核原则 |
| 4.2.2 考核主体 |
| 4.2.3 考核周期 |
| 4.2.4 考核方法 |
| 4.2.5 考核程序 |
| 4.3 XX医院临床医师奖金分配方案建立 |
| 4.3.1 实施目标 |
| 4.3.2 制定原则 |
| 4.3.3 基础工作量奖金核算 |
| 4.3.4 诊疗工作量奖金核算 |
| 4.3.5 示例说明 |
| 4.4 本章小结 |
| 第5章 XX医院临床医师奖金分配方案实施 |
| 5.1 方案实施路径 |
| 5.1.1 方案实施计划 |
| 5.1.2 方案实施方法 |
| 5.2 实施保障措施 |
| 5.2.1 建立信息化绩效综合管理平台 |
| 5.2.2 建立院内绩效考核管理机制 |
| 5.3 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）S医院住院结算业务管理改善的案例研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景、目的与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.1.3 研究意义 |
| 1.2 研究内容与框架 |
| 1.2.1 研究内容 |
| 1.2.2 研究框架 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.3.1 文献分析法 |
| 1.3.2 案例分析法 |
| 1.3.3 问卷调查法 |
| 1.4 国内外研究现状及文献综述 |
| 2 案例正文 |
| 2.1 S医院简介 |
| 2.2 一般公立医院住院结算的概念与环节 |
| 2.3 S医院住院结算业务流程的描述说明 |
| 2.4 S医院住院结算业务管理问题的案例描述 |
| 2.4.1 李女士异地农合报销无果的苦闷 |
| 2.4.2 张先生办理出院结算往返多部门的无奈 |
| 2.4.3 资深结算员小赵的结算“速度慢”带来的烦恼 |
| 2.4.4 宋女士报销受阻以及拖欠医药费的尴尬 |
| 3 S医院住院结算业务管理现状调查与案例分析 |
| 3.1 应用到住院结算业务管理的相关理论 |
| 3.1.1 利益相关者理论 |
| 3.1.2 顾客感知价值理论 |
| 3.2 S医院住院结算业务管理的现状调查与统计结果 |
| 3.2.1 S医院住院结算业务管理的现状调查 |
| 3.2.2 S医院住院结算业务管理现状调查的统计结果 |
| 3.3 S医院住院结算业务管理问题的案例分析 |
| 3.3.1 对异地农合报销材料和手续不清楚导致报销不顺利 |
| 3.3.2 住院结算流程牵涉部门多且效率偏低 |
| 3.3.3 结算窗口由于分账及减免业务繁琐导致工作效率低 |
| 3.3.4 医保卡止付等问题导致应收账款增加坏账风险 |
| 4 S医院住院结算业务管理的改善对策与预期效果分析 |
| 4.1 S医院住院结算业务管理改善的基本思路 |
| 4.2 S医院住院结算业务管理的改善对策 |
| 4.2.1 加强HIS系统的完善及与异地农合联网嵌套系统的引入 |
| 4.2.2 在护士站设住院押金缴存与结算手续办理自助终端 |
| 4.2.3 按楼层病区配备账目结算审核员 |
| 4.2.4 加强费用催缴管理及规避应收账款损失的措施 |
| 4.3 S医院住院结算业务管理改善对策的总结及预期成效 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 S医院住院结算改善管理案例研究的问卷调查 |
| 致谢 |
（3）流程再造视角下医院服务质量管理研究 ——以温州医学院附属瑞安医院为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题之背景、目的以及意义 |
| 1.1.1 选题的背景 |
| 1.1.2 研究的目的以及意义 |
| 1.2 相关文献综述 |
| 1.2.1 国内相关文献综述 |
| 1.2.2 国外相关文献综述 |
| 1.3 研究方法与内容框架 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容与框架 |
| 第2章 核心概念及相关理论分析 |
| 2.1 概念界定 |
| 2.1.1 医疗服务质量的概念及其特点 |
| 2.1.2 医院流程管理和流程再造 |
| 2.1.3 患者满意度 |
| 2.1.4 流程再造、患者满意度与医院服务质量管理的关系 |
| 2.2 相关理论分析 |
| 2.2.1 卡诺顾客感知模型 |
| 2.2.2 服务质量的评价模型——SERQUAL模型 |
| 2.2.3 业务流程重组(BPR)的理论 |
| 2.3 服务质量管理研究选题的成因及个案的选取过程 |
| 2.3.1 服务质量管理研究选题的成因 |
| 2.3.2 个案的选取过程 |
| 第3章 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理现状及其问题分析 |
| 3.1 温州医学院附属瑞安医院基本概况 |
| 3.2 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理现状调查分析 |
| 3.2.1 调查方式 |
| 3.2.2 调查实施情况 |
| 3.2.3 调查结果的统计分析 |
| 3.3 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理中存在的问题及其原因分析 |
| 3.3.1 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理中存在的问题 |
| 3.3.2 温州医学院附属瑞安医院服务质量管理存在问题的原因分析 |
| 第4章 优化温州医学院附属瑞安医院服务质量管理的途径 |
| 4.1 优化服务质量管理的最重要的途径——服务流程再造 |
| 4.1.1 医院流程改进应遵循的原则 |
| 4.1.2 温州医学院附属瑞安医院服务流程改进的目标及方案 |
| 4.2 优化服务质量管理的其他途径 |
| 4.2.1 正确处理和引导患者投诉 |
| 4.2.2 注重员工的培训教育及员工关注的问题 |
| 4.2.3 注重优势建设 |
| 4.2.4 注重医院文化建设 |
| 4.2.5 先进理念——向类同的行业学习 |
| 第5章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 |
| 卷内备考表 |
（4）用共赢的思想构建和谐医患关系（论文提纲范文）
| 1 医患关系紧张的原因分析 |
| 1.1 社会因素 |
| 1.2 医方因素 |
| 1.3 患者因素 |
| 2 基于共赢思想的和谐医患关系的构建方式 |
| 2.1 充分发挥政府在构建和谐医患关系中的核心作用 |
| 2.2 发挥医院在构建和谐医患关系中的关键作用 |
| 2.3 发挥患者在构建和谐医患关系中的重要作用 |
| 3 共赢思想构建和谐医患关系的意义 |
| 3.1 有利于提升政府的形象 |
| 3.2 有利于医院的发展 |
（5）地方政府强制市场化医疗改革研究 ——以宿迁为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 问题的缘起与研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.3 相关概念和理论基础 |
| 1.4 主要研究范围 |
| 1.5 本文的研究方法 |
| 1.6 文章的思路与框架 |
| 2 我国医疗卫生体制改革的概况 |
| 2.1 医疗卫生事业的总体架构 |
| 2.2 医疗卫生体制的发展历程 |
| 2.2.1 医疗卫生发展的几个基本阶段 |
| 2.2.2 市场化改革的意义 |
| 2.2.3 市场化改革的几个问题 |
| 2.2.4 地方政府医疗改革试点案例 |
| 3 宿迁医疗强制市场化改革 |
| 3.1 宿迁医疗强制市场化改革个案介绍 |
| 3.1.1 宿迁医疗强制市场化改革的背景 |
| 3.1.2 宿迁医疗事业的发展状况 |
| 3.1.3 宿迁医疗改革的方法 |
| 3.2 宿迁医疗强制市场化改革的动因 |
| 3.2.1 对医疗医疗事业的定位失当 |
| 3.2.2 公立医疗机构的垄断 |
| 3.2.3 公立医院动力不足和效率低下 |
| 3.2.4 医疗资源短缺,供需矛盾突出 |
| 3.2.5 医院职能定位模糊 |
| 3.2.6 医疗行业信誉丢失 |
| 3.3 宿迁医疗强制市场化改革的进程 |
| 3.3.1 宿迁医疗改革目标价值取向 |
| 3.3.2 宿迁医疗强制市场化改革基本措施 |
| 3.3.3 宿迁医疗强制市场化改革的成果 |
| 4 宿迁医疗改革的问题及成因 |
| 4.1 宿迁医疗改革的问题 |
| 4.1.1 医疗费用上升,看病贵问题未解决 |
| 4.1.2 医患矛盾激化,冲突增加 |
| 4.1.3 医院职工满意度不同程度地降低 |
| 4.1.4 公共卫生职能削弱 |
| 4.1.5 乡村基层医疗卫生机构受重创 |
| 4.2 医疗改革中问题成因的分析 |
| 4.2.1 医改过程中的政府行为失当 |
| 4.2.2 市场化造成资源的集中和高端化倾向 |
| 4.2.3 经营创收压力易诱发过度医疗 |
| 4.2.4 医院民营化之后逐利动机增强 |
| 5 对强制市场化医疗改革的对策与建议 |
| 5.1 坚持"管办分开",成立独立的医院管理部门 |
| 5.2 设立一定规模和数量的公立医院 |
| 5.3 完善医疗机构准入审批制度 |
| 5.4 加强对医疗系统中人员质量和数量的控制 |
| 5.5 对医院高端医学仪器的引进加强监管 |
| 5.6 建立公共卫生事业的长效投入机制和监督机制 |
| 5.7 加大对医院的投入力度,合理配置补偿机制 |
| 6 总结 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
（6）吉林市护理医疗纠纷成因及防御对策研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题背景 |
| 1.1.1 国内护理纠纷研究现状 |
| 1.1.2 国外护患关系管理现状 |
| 1.2 本文研究的目的和意义 |
| 1.3 论文的主要研究内容和结构 |
| 第二章 理论支撑 |
| 2.1 医疗纠纷概述 |
| 2.1.1 医疗纠纷的概念 |
| 2.1.2 医疗纠纷的构成要件 |
| 2.2 护患关系概述 |
| 2.2.1 护患关系的概念 |
| 2.2.2 护患关系的特点 |
| 2.2.3 护理纠纷概述 |
| 第三章 材料与方法 |
| 3.1 资料来源 |
| 3.2 研究方法 |
| 3.3 数据统计分析方法 |
| 3.4 质量控制 |
| 第四章 结果 |
| 4.1 护理纠纷资料调查结果 |
| 4.1.1 调查2009 年1 月～2010 年12 月吉林市二级以上医院护理纠纷情况结果 |
| 4.1.2 吉林市护理纠纷呈现的明显特点 |
| 4.2 调查问卷调查结果 |
| 4.2.1 就诊人员护理纠纷问卷结果 |
| 4.2.2 护理人员护理纠纷问卷结果 |
| 4.2.3 就诊人员与护理人员比较研究结果 |
| 第五章 分析和讨论 |
| 5.1 患者方面因素 |
| 5.2 医院管理因素 |
| 5.3 社会因素 |
| 5.4 护理人员方面因素 |
| 5.4.1 护理人员职责不清 |
| 5.4.2 工作压力大 |
| 5.4.3 护理人员的技术不到位 |
| 5.4.4 不能严格按照常规进行操作 |
| 5.4.5 服务态度存在缺陷 |
| 5.4.6 护理人员依法自我保护意识淡薄 |
| 5.4.7 轻视或侵犯患者合法权利 |
| 第六章 对策及建议 |
| 6.1 提高护理人员的从业素质 |
| 6.1.1 提高护理技能 |
| 6.1.2 培养良好的人文修养 |
| 6.1.3 培养良好的严谨的工作作风 |
| 6.2 提高护理人员的法律意识 |
| 6.3 加强医院内部护理管理 |
| 6.3.1 制定完善、科学、合理的规章制度 |
| 6.3.2 组织促进护理人员业务素质提高 |
| 6.3.3 培养护理人员的道德和修养 |
| 6.3.4 合理安排护理人员工作量 |
| 6.3.5 开展护理人员健康教育 |
| 6.3.6 提高护理人员的地位 |
| 6.3.7 加强医生与护理人员的沟通合作 |
| 6.3.8 改善医院环境、设施 |
| 6.3.9 重视护士长的关键性作用 |
| 6.3.10 建立监督考核制度，明确的奖惩机制 |
| 6.4 加强社会宣传力度和保障制度 |
| 6.5 本研究意义和前景 |
| 第七章 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（7）医院核心竞争力分析与综合评价体系研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 第一章 前言 |
| 1.1 立题依据 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 企业核心竞争力理论的产生与发展 |
| 1.2.2 财务分析理论的产生与发展 |
| 1.2.3 财务分析与业绩评价方法的发展 |
| 1.2.4 综合评价理论的产生与发展 |
| 1.3 对核心竞争力理论、财务分析理论及综合评价理论的评价 |
| 1.3.1 对核心竞争力理论的评价 |
| 1.3.2 传统财务分析方法存在的问题 |
| 1.3.3 对综合评价理论的评价 |
| 1.3.4 核心竞争力理论与财务分析、平衡计分卡理论的结合 |
| 1.4 医院核心竞争力的研究进展与回顾 |
| 1.4.1 医院核心竞争力的研究背景 |
| 1.4.2 我国医疗卫生改革的现行方案给三级综合性医院管理及其评价的启示 |
| 1.4.3 医院核心竞争力国内研究现状 |
| 1.4.4 医院核心竞争力国外研究进展及评价 |
| 1.5 本课题研究的目的意义 |
| 1.5.1 意义 |
| 1.5.2 目的 |
| 1.6 本课题的研究思路和方法 |
| 1.6.1 本课题的研究原则 |
| 1.6.2 研究的内容和流程 |
| 1.6.3 本课题的研究方法 |
| 第二章 医院核心竞争力的影响因素分析 |
| 2.1 知识、技术因素 |
| 2.2 人力资源因素 |
| 2.3 生产设备因素 |
| 2.4 产品或服务因素 |
| 2.5 品牌因素 |
| 2.6 内部流程的协调性因素 |
| 2.7 文化因素 |
| 2.8 管理因素 |
| 第三章 医院核心竞争力的财务表现分析 |
| 3.1 核心竞争力在资产质量上的表现 |
| 3.2 医院核心竞争力在资本结构质量上的表现 |
| 3.3 医院核心竞争力在成本管理上的表现 |
| 3.4 医院核心竞争力在利润质量上的表现 |
| 3.5 医院核心竞争力在现金流量质量上的表现 |
| 3.6 反映医院核心竞争力的主要财务指标 |
| 第四章 医院核心竞争力的非财务表现 |
| 4.1 平均住院床日数 |
| 4.2 床位使用率 |
| 4.3 病床周转次数 |
| 4.4 市场占有率 |
| 4.5 消费者或客户指标 |
| 4.5.1 客户满意度 |
| 4.5.2 反应性 |
| 4.5.3 医疗费用负担 |
| 第五章 基于核心竞争力特性的财务指标分析 |
| 5.1 发展性和显着增值性的财务指标分析 |
| 5.2 领先性的财务指标分析 |
| 5.3 整合、协调和平衡能力的财务指标分析 |
| 5.4 动态性和持续性的财务指标分析 |
| 第六章 基于医院核心竞争力增值性特征的指标分析 |
| 6.1 增值性的影响因素分析 |
| 6.1.1 知识、技术 |
| 6.1.2 人力资源 |
| 6.1.3 医疗设备 |
| 6.1.4 服务 |
| 6.2 增值性的财务表现 |
| 6.2.1 资产质量 |
| 6.2.2 利润质量 |
| 6.2.3 现金流量质量 |
| 6.3 增值性的非财务表现 |
| 第七章 医院核心竞争力的协调性分析 |
| 7.1 协调性的非财务表现或内部影响因素 |
| 7.1.1 内部服务流程的协调性 |
| 7.1.2薪酬制度与医院生命周期的协调性 |
| 7.2 协调性的财务表现 |
| 7.2.1 资产结构的协调性分析 |
| 7.2.2 资本结构的协调性分析 |
| 7.2.3 利润结构的协调性分析 |
| 7.2.4 现金流量结构的协调性分析 |
| 第八章 医院核心竞争力的动态性和持续性分析 |
| 8.1 医院核心竞争力持续性的影响因素 |
| 8.1.1 持续创新能力 |
| 8.1.2 持续学习与成长能力 |
| 8.2 医院核心竞争力动态性和持续性的财务表现 |
| 8.2.1 持续盈利能力 |
| 8.2.2 持续筹资能力 |
| 8.2.3 持续偿债能力分析 |
| 8.2.4 医院发展不同阶段现金流特征 |
| 8.2.5 医院发展不同阶段利润与经营活动现金流量的特征 |
| 8.2.6 利润质量恶化与医院核心竞争力的下降或丧失 |
| 8.3 医院核心竞争力持续性的非财务表现 |
| 8.3.1 市场占有率的持续性和稳定性 |
| 8.3.2 客户的稳定性和持续增长性 |
| 第九章 医院核心竞争力的其他特性分析 |
| 9.1 医院核心竞争力的领先性 |
| 9.1.1 领先性的影响因素 |
| 9.1.2 领先性的财务表现 |
| 9.1.3 领先性的非财务表现 |
| 9.2 医院核心竞争力其他特性分析与评价 |
| 9.2.1 核心竞争力的异质性和难以替代性分析 |
| 9.2.2 核心竞争力的延展性分析 |
| 第十章 医院核心竞争力的评价指标体系 |
| 10.1 中国医院绩效评价的财务指标 |
| 10.1.1 医院绩效评价财务指标体系 |
| 10.1.2 计算公式 |
| 10.1.3 指标权重设置 |
| 10.2 对医院基本财务比率指标的补充 |
| 10.2.1 医院技术创新指标 |
| 10.2.2 人力资源培训投入 |
| 10.2.3 市场开发投入 |
| 10.2.4 医院核心业务比重 |
| 10.2.5 医院不同期限的经营状况指标 |
| 10.2.6 反映协调性和平衡性的财务指标 |
| 10.2.7 比较对象的选择与确定 |
| 10.3 医院核心竞争力评价指标体系的构建 |
| 10.3.1 指标体系构建的方法步骤 |
| 10.3.2 筛选后的评价指标 |
| 10.3.3 评价指标权重的专家一致性系数 |
| 10.3.4 医院核心竞争力评价方法 |
| 第十一章 公立三级甲等综合医院核心竞争力的实证研究 |
| 11.1 研究假设 |
| 11.2 资料来源与方法 |
| 11.3 结果 |
| 11.3.1 第一部分:某三级甲等综合医院个案调查结果 |
| 11.3.2 第二部分:广西18家三级甲等综合医院基于因子分析法的医院竞争力综合评价 |
| 11.3.3 第三部分:广西18家三级甲等综合医院基于RSR分析法及TOPSIS分析法的医院竞争力综合评价 |
| 11.4 分析和讨论 |
| 11.4.1 第一部分:某三级甲等综合医院个案调查分析和讨论 |
| 11.4.2 第二部分:广西18家三级甲等综合医院基于因子分析法的医院竞争力综合评价 |
| 11.5 实证研究的结论 |
| 11.6 本次研究的不足之处 |
| 参考文献 |
| 综述 |
| 参考文献 |
| 附件一 |
| 附件二 |
| 附件三 |
| 附件四 |
| 附件五 |
| 附件六 |
| 附件七 |
| 附件八-1 |
| 附件八-2 |
| 附件八-3 |
| 附件八-4 |
| 附件八-5 |
| 附件九 |
| 附件十 |
| 附件十一 |
| 附件十二 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的论文 |
四、重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义（论文参考文献）
- [1]以工作量为基础的XX医院临床医师奖金分配模式研究[D]. 刘鸿天. 燕山大学, 2020(01)
- [2]S医院住院结算业务管理改善的案例研究[D]. 石越. 大连理工大学, 2019(08)
- [3]流程再造视角下医院服务质量管理研究 ——以温州医学院附属瑞安医院为例[D]. 徐芳. 华东理工大学, 2013(10)
- [4]用共赢的思想构建和谐医患关系[J]. 姜淮芜,袁淼,高沾,罗敏,李俊,何志明. 现代医药卫生, 2012(21)
- [5]地方政府强制市场化医疗改革研究 ——以宿迁为例[D]. 冯肖. 南京理工大学, 2012(07)
- [6]吉林市护理医疗纠纷成因及防御对策研究[D]. 李研. 吉林大学, 2011(05)
- [7]医院核心竞争力分析与综合评价体系研究[D]. 杨春旭. 中南大学, 2011(12)
- [8]重视院办处理病员及其家属投诉的积极意义[J]. 许琪海. 中国厂矿医学, 2002(06)
标签：医疗论文;